Verkkokaupan käytettävyys

Käytettävyys on verkkokaupalle yhtä tärkeää kuin ihmiselle vesi, ilman sitä ei pärjää. Erinomainen käytettävyys ei kuitenkaan yksinään takaa suurta menestystä. Verkkokaupan menestymiseen vaikuttavat myös edulliset tuotteet ja tehokas mainonta. Verkkokaupan huonolla käytettävyydellä voidaan kuitenkin tuhota ajatus paremmasta tiliotteesta, vaikka muut osa-alueet olisivatkin kunnossa. Huono käytettävyys on suurin tekijä verkkokaupan menestyksen puutteelle.

Asiakkaat näkevät monia hyötyjä verkkokaupoissa verrattuna tavallisiin kauppoihin. Asiakkaiden mukaan tuotteista saa esiin yksityiskohtaisempia tietoja verkkokaupasta ja hintavertailun tekeminen on helpompaa verkossa kuin maan tasalla. Verkkokaupan eduiksi mainitaan myös mukavuus. Ei tarvita kuin muutama klikkaus ja tuote on ostettu. Tämä säästää aikaa nykyajan kiireellisessä yhteiskunnassa. Tuotetietojen selaus on myös helpompaa verkkokaupassa kuin tavallisissa marketeissa. Verkkokaupan eduiksi on mainittu myös ns. paineeton ostaminen. Tällä tarkoitetaan sitä, että verkossa ostettaessa ei provisiopalkan perässä kuolaava myyjä ole häiriöksi ostohetkellä. Verkkokaupan etuihin kuuluu myös tietojen saaminen myyjäorganisaatiosta sekä tuote- ja asiantuntija-arvosteluiden saatavuus.

Suurimpina verkkokaupan haittoina asiakkaat näkevät sen, että tuotetta ei löydetä. Asiakkaat eivät pidä myös siitä, mikäli verkkokauppa on rakenteeltaan sekava ja huonosti organisoitu.

Verkkokauppaa perustettaessa on syytä miettiä mainittuja asioita ja varata niiden toteuttamiseen resursseja.

--> Artikkeli

Kymmenen tapaa parantaa verkkokaupan käytettävyyttä

Verkkokaupat jatkavat kasvuaan ja kuluttajat tuhlaavat pennosiaan yhä enemmän netin kautta. Kuitenkaan monet verkkokauppayritykset eivät ole tajunneet panostaa käytettävyyteen. Potentiaaliset ostajat keskeyttävät yleensä ostoprosessin tai siirtyvät muille kauppapaikoille palaamatta aiempaan, mikäli verkkokaupan käytettävyys on huono. Seuraavassa esitellään kymmenen tapaa, jolla verkkokauppasivuston käytettävyyttä voidaan parantaa. Näitä ohjeita noudattamalla verkkokaupasta tulee käyttäjäystävällisempi sekä menestyneempi. Ohjeiden tueksi tarvitaan myös käytettävyystestaus. Kymmenen parannuskeinon sekä käytettävyystestauksen avulla voidaan saada ihmeitä aikaan.

1. Käyttäjien tunnistaminen sähköpostiosoitteen avulla: Käytä käyttäjien tunnistamisessa ennemmin sähköpostiosoitetta kuin käyttäjätunnusta. Sähköpostiosoite on helpompi muistaa sekä se on aina uniikki.
   
2. Jäsentele tilausprosessi sopiviin palasiin: Tilausprosessi voi olla joskus monimutkainen. Jäsentele prosessi pienempiin osiin, jolloin käyttäjä ei turhaudu.
3. Kerro käyttäjille, missä he ovat ja minne he ovat menossa: Käyttäjät ärsyyntyvät, mikäli he eivät tiedä, koska tilausprosessi loppuu. Jokainen tilausprosessin osa kannattaa esimerkiksi numeroida, jolloin käyttäjä tietää missä mennään.
4. Älä tee tilausprosessista vaikeampaa kuin se todellisuudessa on: Monet verkkokauppasivustot tekevät tilaamisesta hankalampaa kuin sen tarvitsisi olla. Mieti miten jokainen tilausprosessin osa voisi olla yksinkertaisempi.
5. Selitä yleiset kysymykset käyttäjille: On tärkeää selittää käyttäjille toimintoja. Käy tilausprosessia läpi ja kysy itseltäsi, mitä kysymyksiä käyttäjällä voisi olla.
6. Korosta pakolliset kentät: On tärkeää korostaa pakolliset kentät, jotta käyttäjä tietää, mitä tietoja pitää täydentää.
7. Tee tilausprosessista joustava: Käyttäjät tuntevat kontrolloivansa tilausprosessia, mikäli prosessi on joustava. Joustavuus vähentää myös kriittisten virheiden riskiä.
8. Helpota käyttäjien ajattelua: Monet kuluttajat eivät uskalla ostaa vielä Internetistä. On esimerkiksi tärkeää varmistaa käyttäjille, että sivusto on suojattu ja sivulliset eivät pääse tietoihin käsiksi.
9. Pyydä käyttäjiä varmistamaan tilaus ennen ostoa ja näytä lopuksi tilausvahvistus: Käyttäjiä tulee aina lopuksi pyytää varmistamaan tilaus. Käyttäjien tulee nähdä tilauksen yhteenveto kustannuksineen. Tilaus voidaan tässä vaiheessa vielä peruuttaa tai sitä voi muokata. Näytä asiakkaalle lopuksi aina tilausvahvistus, jotta hän varmistuu tilauksen läpimenosta ja oikeellisuudesta.
10. Lähetä asiakkaalle tilausvahvistus sähköpostitse: Kun käyttäjä on tilannut tuotteen, hänelle tulee välittömästi lähettää tilausvahvistus sähköpostiosoitteeseen. Asiakkaan on helpompaa nähdä tilauksen tiedot paperilta ja samalla säästetään resursseja minimoimalla puhelimen välityksellä toimiva asiakaspalvelu.

--> Artikkeli

Verkkokauppa.comille kehuja käytettävyydestä

Verkkokauppa.com saavutti ensimmäisen sijan vuonna 2006 tehdyssä vertailututkimuksessa. Tutkimuksessa vertailtiin kahdeksan suomalaisen verkkokaupan käytettävyyttä ja asiakaskokemuksia. Tutkimustuloksista saatiin yleisindeksi, jonka mukaan verkkokaupat voitiin asettaa järjestykseen käytettävyyden mukaan.

Adagen tutkimusjohtajan Raino Vastamäen mukaan asiakaskokemukset ovat erittäin kriittisiä tekijöitä, sillä kilpailijat ovat vain yhden hiiren klikkauksen päässä toisistaan. Huono käytettävyys ajaa usein asiakkaat toisille kauppapaikoille. Käytettävyyteen panostaminen näkyy suoraan tuottavuudessa, toteaa Vastamäki.

Tutkimustuloksista selvisi, että Verkkokauppa.comin sivujen ulkoasua pidettiin sekavana, vaikka ne olivat käytettävyydeltään parhaimmat. Muista verkkokaupoista tutkimuksessa pärjäsivät hyvin NetAnttila, Finnkino ja Ifi.fi. NetAnttilan sivut olivat helppokäyttöisimmät, mutta turhan hitaat. Finnkinon verkkokauppa-sivustoa pidettiin ulkoasultaan parhaana, mutta sen ostotoiminnot olivat hankalasti toteutettu. Ifi.fi:n verkkokauppa oli tuloksien mukaan tehokkain, mutta sillä oli samalla suppein tuotevalikoima.

Veikkauksen verkkosivua pidettiin miellyttävänä ja selkeänä, mutta itse pelaaminen ei onnistunut käyttäjiltä toivotulla tavalla. Tutkimukseen osallistuvien mielestä käytettävyydeltään huonoimpia verkkokauppoja olivat Lippupalvelu, Hobby Hall ja Ellos, joiden ulkoasut kuitenkin miellyttivät vastaajia.

Käytettävyys muodostui vertailututkimuksessa viidestä kohdasta, jotka olivat, helppokäyttöisyys, käytön miellyttävyys, tehokkuus, ulkoasu ja palvelevuus. Näitä ominaisuuksia mitattiin käytettävyystesteillä, käyttäjähaastatteluilla, käyttäjäkyselyillä sekä käytettävyyden asiantuntija-arviointien avulla.

--> Artikkeli & tutkimustulokset

Käytettävyystestaus: nopea, halpa ja tehokas menetelmä

Tutkimus: Usability Testing: A Quick, Cheap and Effective Method. Jerilyn Prescott and Matt Crichton (1999), University of Portland

Tutkimuksessa käydään läpi Portlandin yliopiston Intranetin käytettävyystestaus. Käytettävyystestauksen avulla pyrittiin kehittämään käyttäjäkeskeisempi Internetsivusto. Tämä tutkimus ei liity verkkokauppaan, mutta se antaa käsityksen käytettävyystestauksesta ja sen suorittamisesta. Verkkokauppaan liittyvä käytettävyystestaus voisi olla samankaltainen.

Sivuston käyttöön liittyi seuraavia havaintoja. Portlandin yliopiston Intranetiä ei mainostettu tarpeeksi ja käyttäjät eivät tienneet sen olemassaolosta. Toiseksi käyttäjät kokivat sivuston turhaksi ja he eivät enää palanneet sivustolle. Näiden ongelmien pohjalta verkkosivustosta päätettiin tehdä käyttäjäkeskeisempi ja parempi. Käytettävyystestauksella oli pieni budjetti, vähän aikaa ja pelkästään Portlandin kampuksen rajatut tilat. Tästä huolimatta testaus päätettiin suorittaa.

Käytettävyystestausta lähdettiin viemään eteenpäin Jeffrey Rubinin havaitsemien kuuden käytettävyystestaukseen kuuluvan elementin avulla. Ensimmäisenä vaiheena testauksessa määriteltiin testauksen tarkoitus ja tavoitteet. Toiseksi valittiin haluttu otosjoukko, josta valittiin tietty määrä testattavia käyttäjiä. Kolmantena käytettävyystestaukseen kuuluvana elementtinä määriteltiin testausympäristö. Tässä tapauksessa ympäristönä toimi pelkkä toimisto. Monesti luullaan, että saadakseen tehokkaita testaustuloksia tarvitaan kalliit laitteet ja laboratoriot. Tämä on harhaluulo, sillä hyviin tuloksiin pääsee myös pienellä budjetilla. Neljäntenä käytettävyystestauksen vaiheena oli loppukäyttäjien havainnointi. Havainnoinnissa testauksen johtajalla oli suuri rooli, sillä hänen täytyi olla erityisen tarkkaavaisena havaitakseen kaikki testaukseen liittyvät ilmiöt. Havainnointiin liittyi myös testi, joka koostui kolmesta osasta: terminologiasta, navigaatiosta ja yleisestä mielipiteestä. Terminologia-osuudessa käyttäjien piti selittää verkkosivuilla käytettävien sanojen merkitys ja yhdistää ne oikeisiin asioihin. Navigaatio-osuudessa käyttäjät joutuivat vastaamaan tiettyihin kysymyksiin, joihin jouduttiin hakemaan vastauksia ympäri sivustoa. Näin ollen päästiin käsitykseen sivujen navigoinnin helppoudesta. Viimeisenä testikohtana testauksen valvoja kysyi yleisiä kysymyksiä sivustosta ja pyrki näillä saamaan käyttäjien kokonaiskäsityksen verkkosivustosta.

Käytettävyystestauksen jälkeen tiedot kerättiin ja analysoitiin. Testauksen tulokset osoittivat, että käyttäjät haluavat tietoa verkkosivuilta mahdollisimman nopeasti. Käyttäjien mielestä Portlandin yliopiston sivuilla oli liikaa pelkkää tekstiä, joten niitä oli raskas lukea. Käyttäjät halusivat myös kaiken oleellisen tiedon yhdelle sivulle selkeästi esitettynä. Testauksessa ilmeni tarvetta myös hakukoneelle ja terminologian selventämiselle.

Käytettävyystestaukseen kului aikaa noin kaksi viikkoa. Tulevaisuudessa vastaavanlaisen tutkimuksen pystyisi suorittamaan noin viikossa aiemman kokemuksen turvin. Käytettävyystestauksista saatujen tuloksien perusteella sivustolle tehtiin tarvittavat muutokset. Tutkimus todettiin onnistuneeksi ja sen avulla saatiin sivusto käyttäjäkeskeisemmäksi ja paremmaksi. Samantyyppisiä keveitä käytettävyystestauksia voidaan suorittaa myös verkkokauppaan liittyen. On hyvä, että testaus ei välttämättä vaadi suuria resursseja, sillä monet verkkokauppayritykset ovat pieniä. Portlandin yliopiston tutkimus osoittaa, että käytettävyystestauksen pystyy tekemään nopeasti pienellä budjetilla ja kaiken lisäksi tehokkaasti.

Internet-sivun ja sen käytettävyyden arviointi

Tutkimus: Evaluating Web Page and Web Site Usability. Christopher C. Whitehead (2006), Columbus State University

Verkkosivujen yleistyessä kasvaa myös käytettävyyden tarve. Tämän tutkimuksen avulla kartoitettiin, mistä verkkosivun käytettävyys koostuu ja miten sitä voidaan mitata. Tutkimus on yleisluonteinen ja antaa selkeän kuvan käytettävyyteen liittyvistä asioista.

Internet-sivustoille ahdetaan valtavat määrät multimedia-elementtejä käytettävyyden kustannuksella. Verkossa liiketoimintaa harjoittavat yritykset ovat kuitenkin huomanneet, että pelkkä nettisivusto ei enää riitä; tarvitaan käytettävyyttä. Käytettävyys-guru Jakob Nielsenin mukaan käytettävyys hallitsee Webbiä. Mikäli asiakas ei löydä etsimäänsä tuotetta, hän ei voi ostaa tuotetta. Tämän vuoksi käytettävyys on elintärkeä ehto verkkosivuille, etenkin verkkokauppaa harjoittaville sivustoille. 85 prosenttia verkossa tapahtuvasta toiminnasta päätyy kuluttajan turhautumiseen ja epäonnistuneisiin yrityksiin. Tämä saattaa verkkokauppojen käytettävyyden huonoon valoon.

Kansainvälinen standardisoimisjärjestö (ISO) määrittelee verkkosivun käytettävyyden seuraavasti: asiakkaiden tulee voida käyttää verkkosivua saavuttaakseen halutut päämäärät tehokkaasti ja tyydyttävästi. Käytettävyys riippuu suuresti myös käyttäjästä ja tehtävästä. Siihen vaikuttaa myös käyttäjän osaamistaso ja tyytyväisyys toimintaan ennen ja sen jälkeen. Jakob Nielsen on havainnut seuraavat asiat tärkeiksi verkkosivun käytettävyydelle:

• Opittavuus: Kuinka helppoa on oppia käyttämään?
• Muistettavuus: Kuinka helppoa on muistaa käyttämiseen liittyvät asiat?
• Käytön tehokkuus: Kuinka paljon vaatii työtä käyttäjältä?
• Käytön luotettavuus: Toimivatko sivut oikein ja saako käyttäjä apua toimintojen suorittamiseen?
• Käyttäjätyytyväisyys: Onko käyttäjä tyytyväinen käytettyään verkkosivuja?
  
  

On sanottu, että käytettävyystestaus on paras mittari, mitattaessa verkkosivun käytettävyyttä. Siihen kuuluu kysely, tutkiminen ja käytännöllinen käytettävyystestaus. Kyselyssä käyttäjiltä tiedustellaan tietoja käytettävyydestä kyselytutkimusten ja haastattelujen avulla. Tutkimisvaiheeseen kuuluvat Heuristinen arviointi ja kognitiivinen läpikäynti. Heuristinen arviointi on systemaattinen tutkimustapa, jossa tarkastellaan havaittua käytettävyyttä verkkosivun käyttöliittymään. Kognitiivisessa läpikäynnissä käyttäjät suorittavat tavallisia toimintoja annetuilla käyttöliittymillä. Käytännöllisessä käytettävyystestauksessa käyttäjille annetaan tavallisia tehtäviä ja päämääriä, jotka tulee suorittaa tarkkailun alaisuudessa.

Tänä päivänä on lukuisia käytettävyysmittareita, mutta suuresta massasta on osattava erottaa tehokkaimmat menetelmät. Käytettävyystutkimuksen parhaimmiksi mittareiksi lukeutuvat Ivoryn, Sinhan ja Hearstin mielestä tekstijoukkojen määrä, linkkien määrä, sivun koko, grafiikan määrä, värin määrä ja lukemisen monimutkaisuus.

Käytettävyys on noussut verkkokauppasivustojen tärkeäksi piirteeksi. Verkkokaupassa asioiva asiakas tuskin ostaa tuotteita sivuilta, joiden käytettävyys on huono. Tämä kiinnittää verkossa toimivien yritysten huomion käytettävyyteen ja sen kehittämiseen, sillä asiakas palaa kuluttamaan yleensä käytettävyydeltään hyväksi havaittuun verkkokauppaan.